Topp 10 Musts of Great Hotel Service

Et hotell trenger en toppleder - en GM eller bosatt leder - hvem er på lokaler og ikke sekvestrert på et kontor eller fokusert på konferansesaker. Sjefen må være tilstede, tilgjengelig og bevislig.

Han eller hun burde være ute på gulvet hilsen gjester og sette et ansikt på hotelloperasjoner. Koblet, engasjert, on-one hotel service starter øverst og setter tonen for hele hotellet.

Den perfekte personligheten

For å være bra trenger et hotell et team, både ledelse og frontlinjepersonell - med emosjonell intelligens. Dette betyr intuitiv folks følelse, empati og ekte interesse.

Det er uttrykket "gjestfrihet personlighet", som går lenger enn munterhet. Det er viktig, men det er også naturlig godhet, graciousness, humor og joie de vivre. En person som stille gjør gjestene til å føle seg komfortabel og viktig er viktig.

En flott femstjerners hotellmedarbeider tenker også ting gjennom. Han eller hun har en følelse av prioritering, oppmerksomhet på detaljer, praktisk, gjennomføring og effektivitet.

Du kan koker alt dette ned til spørsmålet: føler gjestene at en hotellpersonell virkelig bryr seg om dem? Dessverre opplever de fleste reisende denne 10 prosent av tiden.

Enkel innsjekking og utsjekking

Innsjekking bør personliggjøres, rask, oppriktig vennlig og grundig. Du kan nyte trenden med rovingende ansatte som sjekker gjester raskt via en iPad, som på Nobu Hotel Caesars Palace i Vegas.

En gjests første kontakt med hotellet er betjent, dørvakt og bellman. Disse medarbeiderne må kommunisere "velkommen", i ord, smiler og kroppsspråk. De burde være glade for å betjene gjester, og ikke fiske for et tips, eller som i noen boutiquehoteller, stille kritisere deg, klærne, bagasjen din eller bilen din.

Så langt som bellboys, skal bagasjen bli levert til rommet ditt innen 10 minutter. Periode.

En flott resepsjon og innsjekkingsteam gjør at gjestene føler seg viktigere enn datamaskinen, med øyeblikkelig øyekontakt. Kontorist er effektiv mens du er personlig og engasjerende. De tilbyr ikke en vag "Hvordan går det?" men en gjestfri hilsen: "Velkommen / God kveld / Så hyggelig å ha deg her / Det er en fornøyelse." Kontorist er ærlig om romplassering og støyproblemer (Et omregnet røykerom? Frisk maling? Er hund / barn / bryllupsreisende naboen?) De er diskrete. Gjestens navn og (grusomme!) Romnummer skal aldri bli snakket.

Hvis det er et problem, enten under innsjekking eller når gjesten har sett på rommet, bør resepsjonen være villig og ivrig etter å løse problemet, ingen spørsmål.

Checkout skal være så praktisk og enkelt som mulig. Det bør være et ekspresalternativ. Og / eller kontorist bør gjerne gå over regningen med deg, diskret.

Diskresjon med navn

Å vite gjestenes navn er en god ting, og gjør gjesten føler verdsatt. Men gjestene bør adresseres på navn hensiktsmessig og diskret. Broadcasting navn i en offentlig plass er en invasjon av personvern. Det kan til og med være et sikkerhetsproblem.

Og når en front desk kontorist kunngjør gjestens romnummer høyt, det er en komplett sikkerhetsbrudd og en kardinal synd av gjestfrihet.

Vær oppmerksom på, ikke antar

Det er en delikat balanse mellom proaktiv og presumptiv tjeneste. Gjesten burde føle seg kommandoen og ikke diktert til.

Hotellpersonalet burde aldri anta at de vet gjestens smak - selv en vanlig gjest. Personalet bør stille spørsmål, gi alternativer, og la gjesten bestemme seg.

Estetiske detaljer

I dag er det enkelt å finne et hotell som er karakteristisk, ved valg av romfasiliteter og på rommet. Disse aksentene skal være nyttige, smakfulle, særegne og lokale når det er mulig. Ingenting andre sats eller hjørne-kutting er akseptabelt.

Hotellet må levere alle luksusreisemessige nødvendigheter. Disse inkluderer nødvendigheter som rikelig skuff og skapplass; en safe med en innvendig bærbar lader; puffy kleshengere; gratis flaskevann; klær og tøfler som går ut over grunnleggende hvit terry; en iPhone dockingstasjon eller en annen måte å spille din egen musikk på.

Se etter raffinerte varer og tjenester som viser ekte smak og respekt - små detaljer som går utover det vanlige og det er lokale. For eksempel skinner mange luksushoteller dine sko over natten. På Hotel Halekulani i Waikiki, Honolulu, blir dine skinnede sko returnert til deg i en bambusboks.

Gjestens velkomstgaver krever oppmerksomhet på detaljer og kvalitet:

• Alle gir sjokolade. Det er bedre om de er lokale godbiter og gode trøfler, for eksempel valgt ikke bare fordi de representerer destinasjonen.
• Vakre blomster ikke bare i rommet, men på rom-service-skuffen
• En fruktskål med moden, spiselig frukt
• Værmeldingen, brakt med et trygt trykt dikt eller godnattshistorie
• Frisk, ikke masseprodusert, kjæledyr behandler når du sjekker inn med kjæledyret ditt

Disse er ikke-omsettelige tjenester:

• Tiltalende, gratis, døgnåpent treningsstudio med merkenavn
• Plass tillater, et basseng med en badevakt
• Gratis Wi-Fi (dette er ikke stedet å tjene penger)
• Utvalg av spisemuligheter
• Forretningssenter med møterom og gratis utskrift
• En med-det-portvakten som vet mer enn du gjør
• En ærlig kjæledyr vennlig policy.

Badeprodukter er en spesiell besettelse av mange luksuriøse reisende. De trenger ikke å være enorme i utvalg, men nøye utvalgt, med daglige nødvendigheter som Q-tips, tannkrem og barberhøvel samt sjampo, balsam, såpe og lotion.

De beste toalettsaker vil være en lokalt laget produktlinje; også bra er et ekte luksusmerke som Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma eller Hermes. Og ikke engangsstørrelser, men ta-hjemme flasker verging på 3,4-oz. Bære grense er verdsatt av reisende.

Standout Romservice

Det er så mye variasjon her. Romservice kan være utsøkt og personlig, eller perfunctory og så-hva.

Hva gjør forskjellen:

• En romservicemeny som nøyaktig beskriver hver tallerken uten gjetning, ingen overraskelser
• Telefonpersonell trent til å ta bestillingen nøyaktig og svare på eventuelle spørsmål
• Timing: levering når lovet; og ikke mer enn 30 minutter topper for impulsbestilling
• Serveren banker og spør hvor du skal sette opp, og spør når du skal gå tilbake for å slette.
• En nydelig presentasjon gjør forskjellen mellom 4-stjerners og 5-stjerners romservice. Se etter fin servise og porselen, kvalitets sengetøy og en hothouse-blomst i en sølvvaske.
• Når tjenesten er ryddet, skal vognen bringes til et skjult serviceområde, ikke igjen i hallen.

Upåklagelig Housekeeping

Housekeeping staff, er minimal dyktige og betalte, er noen ganger hotellets personell mest motstandsdyktig mot opplæring. Men de kan skryte av, og de beste hotellpensjonene tar stor stolthet i sitt håndverk. Dette er veldig detaljert arbeid, og forskjellen er i detaljene.

Den beste housekeeping personell er ekstremt oppmerksom og ikke antagelig. De kastet et stort nett for rengjøring, inkludert steder som under sengen.

De kan omorganisere ting litt, men bør aldri flytte dine eiendeler. Og de burde ikke ta bort noe med mindre det er i søppel eller resirkuleringsboks. De bør ikke fjerne aviser, halvt tomme vannflasker eller handbags. Det er irriterende når hushjelpen tar barberhatten, dusjhetten eller uferdige godteri.

Rengjøring må være oppmerksom på hotellets øko-bevisste programmer og gjestenes "ikke launder" ønsker. Dessverre er dette nesten aldri observert. Heller ikke husarbeidere i regnhurtige steder som Santa Fe kaster bort verdifullt vann som fyller ubrukt badekar for å rense dem.

Rengjøring bør være stille. Et hotell mislykkes hvis husmanns chatter vekker gjest, eller hvis hushjelp kan høres sosialt eller spiller en TV eller radio på et rom.

Å vite deres terreng

Et fint hotell stab, alt personell over nivået av en husholderske, burde vite hva som er hva.

De skal kunne fortelle en gjest hvor alt ligger i hotellet: tjenester, servering, underholdning. De bør vite timer, kostnader, politikk.

Og ansatte burde ha veldig god kunnskap om hotellets omgivelser og hvordan man skal komme seg rundt. Det er motstand for en gjest å høre "Jeg vet ikke" når du spør en hotellansatt om lokal transport eller attraksjoner. Holdningen til "det er ikke min jobb" har ingen plass i et ekte luksushotell.

team~~POS=TRUNC

På et flott hotell er personalet finjustert, som et orkester. De er utført av en dyktig, intuitiv og engasjert GM. Alle vet jobben sin, hvordan man får det gjort, hvordan man arbeider med andre medarbeidere, og viktigst av alt, hvordan man leser hver gjest.

Bunnlinjen: Et hotells mål er å skape en minneverdig opplevelse som gjester vil gjenta - og fortelle vennene sine, kollegaer og online-gjennomganger om. Du vet god service når du finner den; Det føles strålende og sjeldent, men samtidig helt naturlig - måten ting skal være.