United Airlines utgitt en rapport i dag lovende å vende om et nytt blad på måten den håndterer støtende passasjerer utløst av den voldelige fjerningen av Dr. David Dao fra Flight 3411 den 9. april, en hendelse som gikk viral rundt om i verden.
"Hver kunde fortjener å bli behandlet med høyeste servicenivå og den dypeste følelsen av verdighet og respekt," sa Uniteds administrerende direktør Oscar Munoz i en uttalelse. "For to uker siden klarte vi ikke å oppfylle denne standarden, og vi beklager sterkt. Men handlinger snakker høyere enn ord. I dag tar vi konkrete, meningsfulle tiltak for å gjøre ting riktig og sikre at ingenting som dette skjer igjen. "
Som et resultat sier United at det vil implementere 10 "vesentlige" endringer på hvordan det flyr, serverer og respekterer sine kunder. De er:
- Begrens bruk av rettshåndhevelse til sikkerhetsspørsmål bare.
- Ikke krever at kunder sitter på flyet for å gi opp sitt sete ufrivillig, med mindre sikkerhet eller sikkerhet er i fare.
- Øk kundekompensasjonsinsentiver for frivillig nektet ombordstigning opp til $ 10.000.
- Etablere et kundeløsningsteam for å gi agenter med kreative løsninger som for eksempel bruk av nærliggende flyplasser, andre flyselskap eller transport til å få kunder til deres endelige destinasjon.
- Sørg for at besetninger er bestilt på et fly minst 60 minutter før avreise.
- Gi ansatte ekstra årlig opplæring.
- Opprett et automatisert system for å oppfordre frivillige til å endre reiseplaner.
- Reduser mengden overbooking.
- Gi ansatte til rette for å løse problemer med kundeservice i øyeblikket.
- Eliminer red tape på permanent tapt poser ved å vedta en "no questions asked" -policy for tapt bagasje.
Noen av retningslinjene vil bli effektive umiddelbart, andre vil bli rullet ut gjennom resten av 2017.
Henry Harteveldt, en reiselivsekspert og rådgiver i San Francisco-baserte Atmosphere Research Group, undersøker og snakker regelmessig om flypassasjeropplevelsen. "Da jeg leste rapporten, bemerket jeg den fornuftige og oppriktige tonen det tok. Dette er et selskap med hodet hengt lavt, fullt klar over problemet forårsaket av dette og den negative globale reaksjonen som resulterte, så jeg commend United for å gjøre dette. "
Men det er uunngåelig at United over tid vil oppdage at det er flere faktorer som må undersøkes for mulig forandring, sier Harteveldt. "Et av spørsmålene jeg har for United er over bruken av politimyndighetene. I sin rapport sa de at de ikke ville ringe til rettshåndhevelse unntatt over sikkerhets- og sikkerhetsspørsmål, men hvordan definerer du det? "Spurte han. "På hvilket tidspunkt bestemmer flyselskapet at en linje er krysset og hvordan definerer du det? Jeg forstår Uniteds intensjon, men jeg er bekymret for at det kan være behov for å være mer spesifikasjoner gitt rundt det. "
Harteveldt ser rapporten som flyselskapets første skritt på hvordan det håndterer overbookede flyreiser og ufrivillig nektet boardings. "Jeg ser ikke dette som et sluttspill. Faktisk ser jeg det som et organisk dokument, og United må også gjøre det, sier han.
Tre av de ti anbefalingene sto ut for Harteveldt. "For det første har United lovet å redusere nivået der de overbooker sine flyvninger," sa han. "Dette er en stor gevinst for sine kunder, og det betyr at det blir færre flyreiser der agenter må søke frivillige til å håndtere overbooking."
For det andre, Harteveldt applauderte United for å endre sine retningslinjer for å sette besetningsmedlemmer på flyreiser. "Ved å kreve at besetninger blir bestilt på et fly 60 minutter før avreise, betyr det at ansatte som har en legitim grunn til å komme til en destinasjon, vil bli booket før ombordstigningen begynner," sa han. "Det gir også ansatte og passasjerer en følelse av beskyttelse og tillater gateagenter å bedre håndtere fly når det er flere personer enn seter."
For det tredje er det godt at United vil investere i teknologien som er nødvendig for passasjerer og gateagenter for å håndtere sine erfaringer, sier Harteveldt. "Når det gjelder passasjerer, vil de motta varsler ved alle innsjekkingspunkter, på nettet, via mobil og på kiosker når fly er oversolgt og frivillige er nødvendig," sa han. "Og gate agenter vil bedre kunne klare disse erfaringene."
Gjennomgangen viser at mange ting gikk galt den dagen, sa Munoz. "Men overskriften er tydelig: våre retningslinjer har kommet i veien for våre verdier og prosedyrer forstyrret i å gjøre det som er riktig. Dette er et vendepunkt for oss alle i United, og det signaliserer et kulturskifte mot å bli et bedre, mer kundefokusert flyselskap, sier han. "Våre kunder skal være midt i alt vi gjør, og disse endringene er bare begynnelsen på hvordan vi vil tjene tilbake tilliten vår," la han til.
Men Harteveldt forventer at passasjerer skal være kyniske og mistenkelige for Uniteds kunngjøring. "Jeg tror virkelig at United nærmet seg dette som en oppriktig innsats for å bli bedre. Men bare vedvarende handlinger vil vise reisende som United er seriøse om å gå tur, sier han. "Det kommer til å være United til å leve opp til løftene i denne rapporten og overskride dem når det er mulig."
Dessverre for United, uansett hva det gjør, må det være dobbelt så godt som konkurrentene skal betraktes som halv så gode, sier Harteveldt. "Det er et svart øye rundt United Airlines kloden logo forårsaket av hva som skjedde på Flight 3411 og vil ta år for det svarte øye å falme bort," sa han. "Fair eller ikke, United vil være under mikroskopet."
