Noen gang lurt på hvordan det er å drive et globalt turismefirma? Vi gjorde. Så satte vi seg sammen med Casper Urhammer, administrerende direktør i Contiki Vacations. Selskapet er en del av The Travel Corporation, familien av merkevarer som også inkluderer Insight Vacations, Trafalgar, The Red Carnation Hotel Collection og Uniworld Boutique River Cruise Collection. Contiki spesialiserer seg på turer for reisende i alderen 18-35 år.
Før han overtok denne stillingen i september 2014 var Urhammer administrerende direktør for Groupon Australia og New Zealand og medstifter av Groupon Denmark.
Han er også en verdensreisende, en egenskap som uten tvil er nyttig i sin nåværende konsert. Han har bodd rundt om i verden og lanserte forretninger i teknisk arena. Og Urhammers eventyrlystne ånd (han er en ivrig skydiver) gir ham noe til felles med den tusenårige demoen han er opptatt av å nå.
Urhammer er født og oppvokst i Danmark og har en bachelorgrad i internasjonal lov. Han bor i Genève, men snakket til About.com på Travel Corp. hovedkvarter i Anaheim, CA.
Contiki's credo er #NOREGRETS. Det er en filosofi som sikkert gjelder for Urhammer.
Spørsmål: Du har ikke vært i jobben lenge. Hva er dine inntrykk?
A: Dette er en veldig veldrevet virksomhet. Ingenting er ødelagt. Ingenting må løses. Vi har det bra. Vi tar noe i en veldig god tilstand og sørger for at den fortsetter å vokse. Vi har det heldig å ha demografien vi gjør. Alle snakker om tusenårsdager i disse dager. Vi har jobbet med dem før det var kult. Vi har gjort dette i 53 år. Vår oppgave som gruppe er å fange dem, fostre dem til de er 35, og overlevere dem til våre andre merker. Det er utrolig viktig å være relevant.
Spørsmål: Hjelper din bakgrunn i teknologirommet deg?
A: Utførelsen og leveransen av produktet er lavteknologisk, men veldig bra. Det er så mye kompetanse og kunnskap i dette selskapet. Det er selvfølgelig synergier med å være en del av et større selskap som eier verdikjeden. Folk kommer til jobb for Travel Corporation og holder livet.
Alt jeg tar med ombord fra en digital bakgrunn, handler om å oversette det til noe som er relevant for denne demografiske. Vi ser på ting som verktøyene som Millennials bruker. Alt vi gjør er kundens sentriske. Vi har hatt samme nettside i åtte år. Vi revampe den. Vi har gjort mye forskning på hvordan vi vil forandre det. Vi vil gjøre det lettere for folk å utforske om Contiki er det riktige valget for dem. Vi forandrer teknologien helt. Det vil rulle ut begynnelsen en gang tidlig i 2016.
Q: Millennials gjør alt på deres telefoner i disse dager, ikke sant?
A: Ja, og derfor bygger vi faktisk mobil først. Det er mye lettere å gjøre ting større for en dataskjerm som gjør det motsatte. Vi forfrisker også Appen vår. Det blir en chat-feed, du kan chatte før, etter og under en tur med medreisende. Du kan chatte med folk som vil være på samme tur. Du har tilgang til reiseruten, du vil vite været. Hovedformålet vil være å holde kontakten med de du reiser med.
Spørsmål: Hva med de reisende som er enda yngre enn tusenårene? Forventer du hva som er relevant for dem?
A: Det handler ikke bare om tusenårene. Gen Y kommer rundt hjørnet. Så vi må sørge for at plattformen varer i fem til ti år. Men det må også være fleksibelt og fleksibelt nok til å imøtekomme hva neste generasjon vil ha. På dette stadiet har jeg ingen anelse om hva det kan være.
Spørsmål: Hvordan har markedsføringsstrategier utviklet seg for å nå potensielle kunder?
A: Dagen når du kan legge inn en annonse i papir og vente på at telefonen skal ringe er over. Det er også dagene da du bare kan sende ut brosjyrer. Vi gjør innholdsdrevet markedsføring. Vi produserer innhold. Vi jobber med influencers som berømte You Tubers. I fjor jobbet vi med en av stjernene fra Game of Thrones å fortelle en historie på video og vi distribuerte den videoen. Det blir innhold som unge kan forholde seg til. Det er en interessant måte for unge å lære om oss. Det skaper merkevarenes tillit.
Slik markedsfører vi vårt produkt i dag.
Spørsmål: Så sier du at tradisjonell annonsering ikke fungerer for deg lenger?
A: Vi er innholdsdrevet, og det kan være brukergenerert innhold. Sosiale medier, videoer, musikk. Det er en utrolig interessant plass. Fordelingen vi får på det er utrolig. Som et eksempel gjør vi noe en gang i året, kalt The Road Trip. Vi tar rundt ti berømte Du Tubers rundt med oss. Noen av dem har millioner av tilhengere. En million visninger på YouTube er det samme som en TV-serie på Bravo. Det er flott distribusjon.
Vi tar tilskuere rundt om i verden. Vi gir dem en fantastisk opplevelse. De legger inn videoer og vi får to sifre med millioner av visninger. Det er vår måte å nå folk og forteller historien om Contiki.
Spørsmål: Hvilket annet innhold produserer du?
A: Vi produserer på årsbasis, 20-25 videoer. Vi jobber med veldig interessante gutter som har et show på MTV. Det heter Det begravde liv . Det er 100 ting å gjøre før du dør. De har spilt basketball med Obama. Vi arrangerte at de hadde en øl med prins Harry i London. Det er det TV-showet om, unge gutta med en appetitt for livet. Det er et perfekt merke som passer for oss. Vi tok dem rundt i Europa med vinnere av en konkurranse kalt The Epic Bucket List. Vi hadde titusenvis av oppføringer.
Vi gikk gjennom Egypt og Europa. Vi tilbrakte en absolutt formue for å gi disse unge menneskene livet. Tenk deg å ta fem personer på deres drømmeferie med sine helter at de er vant til å se på TV. For oss er det bra markedsføring. I tillegg endte vi med god video underveis. Disse videoene er på vår YouTube-kanal, det er på innflytelseskanaler. Vi bruker mye penger på å såle den og skyver den til forbrukerne gjennom ulike kanaler. Vi bruker mesteparten av markedsføringsbudsjettet på det.
Spørsmål: Hvor effektiv er den typen markedsføring? Har du mulighet til å kvantifisere det?
A: Digital i disse dager handler alt om matematikk. Hvis du viser disse mange videoene, vet du hvor mange som vil klikke gjennom nettstedet. Det er alt matematisk. Det er markedsføring i 2015. Men vi bruker ikke teknologi alene for teknologiens skyld. Det handler om å gi folk en bedre forståelse av Contiki.
Spørsmål: Så kjøper du ikke annonser i blader lenger?
A: Hvis du mener annonser i reisemagasiner, gjør vi ikke for mye. Vi er for det meste forbrukerfokuserte og online. Ting du kan klikke på for å komme til vår hjemmeside. Brosjyrer er imidlertid tradisjonelle i vår bransje. De har fortsatt mye verdi for oss. Den gjennomsnittlige alderen til vår kunde i USA er 27. På den tiden i livet, når de går på tur med oss, er det sannsynligvis den største investeringen de har gjort. Brosjyren er validering at det de gjør med pengene sine er verdt. De vil vise sine venner og diskutere det, ta notater.
Brosjyren er utrolig viktig. Vi må være på ballen med den hvert år.
Spørsmål: Gi oss en følelse av hvor omfattende Contikis virksomhet er.
A: Vi har virksomhet i 55 land. Vi har salgsteam på syv. Vi har digitale lag, markedsføring og driftsteam. Hele virksomheten rapporterer til administrerende direktører og presidenter og deretter til meg selv. Jeg har veldig smarte mennesker som er dyktige på hva de gjør. Det er definitivt en global virksomhet. Jeg bor i Genève og reiser 200 dager i året. Mot slutten av Europas arbeidsdag står Amerika opp. Og når Amerika kommer til å sove, vekker Australia opp. Det virker ganske bra. År til dags er vi oppe åtte prosent, flørt med ni prosent.
Når det gjelder faktiske tall, er det betydelig.
Spørsmål: Hvor går tusenårsreiser til disse dager?
A: Vi har et program kalt Japan Uovertruffen. Det har blitt populært som om du ikke ville tro det. Det er litt hot spot for tusenår. Du må gå på tur der og vi har det perfekte programmet for det.
Seiling og cruising er også utrolig populært for oss. Vi har cruise rundt i Europa og Asia, og jeg ble med på en seiltur gjennom Kroatia. Det var flott å se Game of Thrones steder og se delfinene hoppe rundt i vannet. Vi har omtrent ti båter som vi charterer der. De er veldig komfortable og holder femti eller så passasjerer.
Q: Contiki introduserte Travel Styles konseptet i fjor. Blir det vellykket?
A: Det er veldig bra. Det vi sliter med å gjøre før, er diversifisering. Vi ønsket ikke å bli klassifisert i bare ett segment fordi vi har 300 forskjellige turer. Reisestiler er en god måte for oss å forklare det. Det har virkelig hjulpet oss med å posisjonere oss selv. Noen kategorier er mer populære enn andre. Cruising og High Energy er to eksempler. Men ikke alle ønsker å stå opp tidlig og holde seg sent på kvelden. Folk vil ha forskjellige ting. Derfor ble Travel Styles introdusert.
Spørsmål: Hva med nye turer? Er det viktig å utvikle dem?
A: Vi kommer ikke opp med mange nye ting. Noen av disse turene har ikke endret seg siden tidlig på 80-tallet. De gjør allerede de riktige tingene. De går til de rette nettstedene. Vi er så heldige og velsignede. Vi har noen utrolige tilbud. Vi har jobbet med noen partnere siden selskapet startet. Noen ganger er det den andre eller tredje generasjonen av samme familie som jobber med oss. Vi har noen utrolig sterke relasjoner, spesielt i Europa. Det er vårt eldste og største program. Det kan ikke slå.
Q: Så, tingene som 18-35 åringer er ute etter har ikke endret seg i et halvt århundre?
A: Faktisk har de. Men Eiffeltårnet er fortsatt flott. Vi går til de populære destinasjonene for å se de populære severdighetene. Det fungerer fortsatt. Vi kan ha endret noen av restaurantene underveis og sikkert markedsføre det annerledes. Noen av alternativene har endret seg. Vi gjorde ikke cruising for 50 år siden. Vi har sikkert utviklet seg. Men kjernen i det vi gjør og det vi ser har forblitt det samme. Formelen av mennesker, moro og erfaringer forblir det samme.
Q: Vil europeer se de samme tingene som nordamerikanere?
A: Verden blir et mindre sted. For den reisende gir det en mulighet til å oppleve ting som for mange år siden hadde vært utrolig vanskelig. Vi startet med å gjøre europeiske turer. Det er grunnlaget for Contiki. Men i dag har vi også turer rundt Asia. Du kan gå øya hopping i Thailand. Vi har turer i Latin-Amerika. Ikke lenge siden var jeg i Peru. Jeg gjorde Inca Trail til Machu Picchu. I år har vi blitt lisensiert for å gjøre den fire-dagers Inka-stien.
Spørsmål: Fortell oss om Inca Trail.
A: Det er primitivt. Det er det du forventer. Jeg gjorde endagsversjonen. Når du går i Inca-stien, gjør du det vanligvis i grupper. Det er så mange dyr. De hører deg komme og de gjemmer seg. Jeg bestemte meg for å kjøre stien. Jeg var i stand til å bevege meg inn så fort at dyrene ikke hadde mulighet til å gjemme seg. Jeg så de mest fantastiske tingene. Fugler som du ikke engang kunne forestille deg. Jeg så brune bjørner stående. Du løper bare rundt dem. Jeg så rød vaskebjørn. Det var en fin måte å oppleve det på.
Spørsmål: Det høres ut som om du prøver å oppleve så mye av turene som mulig.
A: Hver sjanse jeg kan, går jeg med på en tur. Det er så viktig å holde seg i tråd med reisende i tjueårene. Jeg forteller folk hvem jeg er. Vanligvis er de ganske nysgjerrige den første dagen eller så. Men etter en dag kunne de ikke bryr seg mindre. Jeg går til baren og bestiller en drink og noen ganger kommer folk til å chatte. Det er en fin tid.
Spørsmål: Har du lært mye fra å møte kundene dine?
A: Ja, og det begynte på min første dag på jobben. Jeg ble med på en tur i London og reiste med dem i et par dager. Jeg møtte en nydelig ung jente fra Arizona. Hun var bokstavelig talt den første personen jeg snakket med. Jeg spurte henne hva hennes motivasjon for å ta turen var. Hun sa til meg, 'Casper, jeg er den første i familien min for å forlate Amerika. Jeg hadde et brennende ønske om å ta denne turen. Det har ikke vært lett fordi jeg ikke kommer fra en velstående familie. Jeg jobber på en t-bane, og jeg har tatt alle pengene mine og lagt til side alt jeg kan.
Det tok meg fire år. Jeg spiste selv for mye Subway og fikk et par pounds. Men jeg klarte det.
Kan du forestille deg hvor ydmyk det var? Jeg vil alltid holde henne i tankene mine. Å ha det som den aller første opplevelsen var virkelig en gave. Mitt største ansvar er å sørge for at hver og en reisende som går på tur får tid til livet.
Spørsmål: Hva med gjentakelse og gruppevirksomhet?
A: Det skjer mye. Men for det meste ser vi at folk reiser alene. Mer enn halvparten av virksomheten, faktisk. Det er det perfekte produktet for det. Det stimulerer virkelig gruppen følelsen når du er på tur. Alle kan ha det bra, enten du går som par eller alene. Når det gjelder vår demografiske, er det en naturlig begrensning å gjenta bedriften. Det er et element i det. Vi vil gjerne øke det.
Vi finner at første gang eller andre gangsreisende kommer til oss og får tillit. Vi utdanner dem til å bli reisende. Kanskje den tredje eller fjerde gangen, vil de gå alene. Noen ganger lager de livslang reisekamper på Contiki turer.
Våre turer utvider ikke så mye. Den viktigste push vil bli frisk. Filosofien jeg vil ta med er et konsept jeg kaller gledebasen. Du vil sørge for at alle dine merkevare berøringspunkter er over baseline. Uber er veldig bra med det. Når bilen kommer, er den ren. Føreren har på seg en drakt. Han tar godt vare på deg. Han sender deg kvittering via e-post. De berøringspunktene er alle gode.
Vi har en rekke berøringspunkter, for eksempel vår nettside og App; telefonsentre, reiseledere. Vi må være over baseline i alle dem. Vi må finne poengene der vi kunne slippe under og de fikse ting. Vi fant for eksempel at stedet der vi starter turene i London ikke er bra nok. Det formidler ikke merkevaren. Så, vi endrer ting. Vi ønsker å være Red Bull, Apple eller Go Pro i bransjen. Bortsett fra teknologi fornyer vi vårt merke, slik at hver gang du samhandler med vårt merke, må det være en fryd.
Spørsmål: Planlegger du å nå ut til flere reisebyråer om å selge Contiki?
A: Vi leter alltid etter flere handelspartnere. Vi gjør fortsatt messer. Alle konsortier vi jobber med på en eller annen måte. Liten eller stor, jeg har interesse for dem alle. De er så viktige for oss. Jeg vil sørge for at vi holder seg nær dem og støtter dem. Vårt amerikanske marked har vært større enn det er i dag, og vi ønsker å gjenvinne den virksomheten.
Vi har noen planer for å gjøre det lettere for agenter å få kunnskap om Contiki. Akkurat nå stoler vi på vårt meget gode team av salgsledere. Vi kan ikke nå alle. Noen mennesker må også nå ut til oss. Agenter kan komme til oss, og vi forteller dem nøyaktig hva de skal gjøre. De som ønsker å jobbe med tusenår, vi omfavner dem. Noen av de mest vellykkede selgerne er i deres fifties og sekstitallet. Jeg har nettopp møtt noen agenter som har solgt mer enn 100 Contiki turer år til dato. Tenk på sine provisjoner.
Det er ikke en lav billettvare.
